Hoy me cuenta una asesora que lleva más de quince días detrás de un cliente solicitándole su documentación para gestionarle un préstamo personal. La cuestión es que necesita que le envíe la fotocopia de la primera hoja de la libreta de la cuenta de ahorros y la última con los últimos movimientos y sin embargo le envía la primera hoja pero la de los movimientos no. 

Lo mejor de todo es que el cliente se queja por la tardanza de la asesora en gestionarle la operación y la asesora le insiste en que no puede tramitar nada sin toda la documentación requerida. 

Lo más gracioso es que todo el equipo de asesores coincide en que esto ocurre con más frecuencia de la que desearían, clientes enfadados porque aún no se les ha tramitado la operación, sin embargo no envían la documentación que se necesita para ello.  

Estoy completamente segura de que eso no ocurre en la comisaría de la policía cuando tramitas tu DNI, por poner un ejemplo, y no llevas las fotografías ni la documentación necesaria, ¿has visto a alguien enfadarse con la administrativa porque no le ha tramitado el DNI y sin embargo él no ha llevado el dni antiguo, ni sus fotografías, etc.? 

Es curioso…

Hipoteca Gratis, al igual que otras empresas basa su comunicación en la vía telefónica, es normal que hay veces que no se comprende bien los nombres y esto puede crear confusiones, a continuación relatamos algunas anécdotas:

A nuestra asesora Davinia la rebautizan en cada llamada, le han llamado Abinia, Lavinia, Sabina, Sabiña, Artrina… el nombre más raro y más feo que le han atribuido BARTRINA! acaso existe ese nombre???

Hipoteca Gratis tiene entre sus competidores Hipoteca Fácil, no sé donde radica la confusión porque son nombres bastantes diferentes, pero nos llegan clientes preguntando por María, a la que mandamos un cordial saludo, copio la conversación:

- Buenos días puedo hablar con María?

- Perdone señor, pero es que no hay nadie que se llame María.

- claro que sí, Maria la que le gustan mucho los helados de drácula.

- No señor, es que en Hipoteca Gratis no hay ninguna María, usted está seguro que ha llamado a Hipoteca Gratis?

- Ah, pero eso no es Hipoteca Fácil?

- No señor, es Hipoteca Gratis.

- HipotecaGratis, hipotecafacil…. no es lo mismo?

Todo personal que esté de cara al público, que trate directamente con el cliente, tiene que haber pasado por la misma situación, y es que en Hipoteca Gratis cada día es diferente y te puedes encontrar con todo tipo de clientes desde el más borde al más simpático. Es el día a día, y contamos las dos historias tan dispares que ocurrieron ayer:

Un hombre llama para que se le haga un estudio hipotecario para la compra de un local, cuando la asesora le pregunta por sus ingresos el hombre se exalta y comienza a gritarle diciendo que deje de hacerle preguntas porque él sabe que la operación es viable y cuelga.

En la misma tarde una mujer llama preguntando por el Banco de Valencia, la asesora que le atiende le dice que no que es Hipoteca Gratis, la mujer le pregunta que dónde estamos, y al conocer que estamos ubicados en Málaga comienza a contarle a nuestra asesora que tiene un piso en Málaga, que le gusta mucho Málaga: el ambiente, las playas, etc. tras una larga conversación se despide diciendo: ya volveré a llamar, hata luego paisana!

Es el día a día, hay personas que te alegran el día, aunque no consigas captarlo como cliente, otros sin embargo pueden desmoralizarte cuando tú simplemente estás haciendo tu trabajo e intentar ayudarle en su operación financiera…

Constantemente recibimos llamadas de clientes que quieren que se les realice un estudio, que le demos condiciones, cuotas, plazos, intereses, etc. eso sí, no quieren enviar la documentación….

Es el pan de cada día, y al departamento de asesoras le cuesta hacerles entender que si nos envían la documentación se les podrá realizar un estudio mucho más específico y ajustado a su perfil. Hay clientes que confunden ciertos términos, que te dan cifras aproximadas, y se puede realizar un estudio previo que en muchos casos no corresponde con la realidad, tanto para lo bueno como para lo malo, existen casos de dar cuotas más altas y luego conseguirlas por debajo de lo que se dijo, y viceversa.

Se entiende que muchos quieren información, que otros son más reticentes en dar datos y documentación privada, pero no pueden exigir y exigir sin darnos datos concretos de su situación.